培训、培训、再培训

——— 商业公司商户服务部员工培训尝到甜头

今年下半年以来，商业公司商户服务部加强了员工的培训力度，保持每周至少一个小时的正规培训,平时利用交接班、班前会议等时间进行案例分析。

培训内容涉及法律法规、装修监管与验收、顾客投诉过程的技巧、方法与典型案例分析、突发事件处理程序与方法、商户投诉处理技巧与流程、各类办事流程、现场管理中注意事项等。培训的方法主要有部门负责人进行集中授课，组织员工讨论，现场答疑，安排班后学习内容（主要是法律法规的学习，包括：公司法、消费者权益保护法、物业管理条例、产品质量法、安全生产条例、反不正当竞争法，合同法等）。

通过一段时间的强化培训，员工的业务素质有了明显提高，员工的精神面貌为之一震，对商场管理的技巧与力度有了较大提高，得到商户与公司领导的一致好评，特别是部门员工清楚了自己工作中应该做什么？怎么做？好的标准是什么？也明白了自己业务方面的差距。心里亮、方向明，工作的主观能动性与积极性空前高涨。

另一方面绩效考核指标月月有提升：十一月，收租率达到97%,租户投诉反馈率100%，顾客投诉处理满意率100%，商场装修监管到位率80%以上。

这些成绩，全靠公司领导对本部工作的支持与指导和部门成员的不懈努力，终于取得了良好的效果，部门员工业务素质、公司的凝聚力、向心力都大幅增强。