浅谈用营销思维经营内部客户的思考

--------《微利时代的销售和服务技巧》培训感悟

五月下旬，广东荣基集团邀请资深营销团队管理专家文彬老师来集团授课培训，主讲题目是《微利时代的销售和服务技巧》。集团中高层管理人员及各子公司营销骨干近80人参加了培训。这次培训的主要内容是提升销售技巧，打造营销新思维。文老师授课风格幽默风趣，课程内容实用性强，案例经典，观点新颖，启迪思考，使全体学员受益匪浅。

本文拟从文老师讲课内容中服务内部客户的视角，整理我的部分培训感悟。

什么是内部客户？我们较早见诸于有关海尔和丰田的管理案例，即“下道工序是上道工序的客户”。所谓内部客户是指企业内部的员工﹐也可以是一个部门或组织﹐它内部的人员﹑过程和产品都是内部的客户。内部客户服务的特点是规范有序﹑相互自觉，按照相互关系的不同﹐又可以分为职级客户、职能客户、工序客户。在企业中员工职级越高，面对的内部客户相应越多。既然是客户，文老师讲的很多营销观点，一样适用处理这种客户关系。

下面结合工作实际，从带好团队出发，谈谈用营销思维经营内部客户的粗浅思考。

服务营销。文老师认为，微利时代赢得客户的秘籍有四个转变，其中第一个转变就是由“卖产品到卖服务”的转变。课堂上讲到的两个案例令我印象深刻：1.小米的成功源于它一切以用户为中心的“七字诀：专注、极致、口碑、快”，其中“极致”，小米雷军的解释就是“服务”。2.华为的成功源于其优秀的文化土壤，但98年后，华为文化的精髓已经从强调“狼性文化”向“服务文化”的转变。这很容易让我联想到在带团队上的必要转变，即要从以往“重管理”到“重服务、重领导”的转变。这和荣基集团去年进行的领导力培训内容有异曲同工之妙，也和集团李董事长多年来一直强调的服务意识高度一致。根据我的理解，要做好内部客户的服务营销，就要切切实实摒弃传统的行政化、官僚化、等级化的管理意识，一切以关心关注、发现发掘内部客户的需求为出发点，帮助解决工作困难，以发挥别人价值、促进别人成长来体现自身价值。可以说，用服务意识经营团队是新时代带好团队的思想基础。

快乐营销。文老师课堂上引用了亚历山大•柯尔沃夫，世界顶尖快乐工作专家的话“快乐对公司永远有益”。文老师还归纳指出，做好营销、满足客户需求经历了从4P到4C再到4R的三个发展阶段，对应的三次管理革命经历了物本管理、人本管理到心本管理。“心本管理”又对应于营销的服务导向，它强调的是内部员工自动自发，就像高铁一样，每节车厢都有动力向前，车的速度自然不一样。这又使我联想到集团三月底曾老师培训课上归纳讲到，员工到公司来又愿意长期待下去无非是基于三个原因：快乐、发展、赚钱，其中最基本的是快乐，快乐是员工自动自发的意愿持续产生的源泉。这促使我们在带团队上要作进一步思考，即如何吸引和激励内部客户快乐工作？在这方面，集团人事部曾经对非物质激励手段做过较好地梳理和归纳，其中，尊重、信任、认同、肯定都是这类积极的正能量导向。这也告诉我们，在带团队上，要积极肯定员工（内部客户）的正确行为和点滴进步，其实这也是引导预期和强化正确行为的一种积极暗示。正如《论语》有云：“信后劳民，未信则厉；信而后谏，未信则谤”，正确的理念其实何其相似。

价值营销。文老师讲课观点：1.满意的内部客户创造满意的外部客户。2.利润是满足客户独特价值后的顺带结果！文老师还引用《忠诚的价值》的作者，弗雷德里克.莱希赫尔德的观点进行了说明，“企业的根本使命（目标）在于创造价值，而不在于获取利润；利润则是价值创造的重大结果，是手段和结果而非目标。”

这一结论，同样对我们提供内部客户服务的服务者，尤其是带团队的各级领导，有重要的启示意义。换句话说，就是要通过如何提供有价值的服务，不断提升内部客户的满意度，进而通过满意的内部客户群体，创造满意的外部客户群体，以实现企业对社会的价值创造和自身的利润结果。

要做到这一点，我的理解是，除了情商要高，胸怀宽广，积极关注内部客户的情绪、维系好团队的士气、保持快乐自发的工作状态之外，更有赖于自身长期坚持在工作中学习，在学习中工作，以不断获取新的知识和技能，同时，还要不断总结，反求诸己，提高素养，以适应内部客户新的需求。只有这样，才能不断提升和驾驭新的格局，才有能力为客户不断提供有价值的服务。也只有这样，内部客户的满意度乃至进一步的忠诚度才能持续保持在较高的水准，并转化为企业外部市场的满意度和忠诚度。

文化营销。文老师在课程中指出，全员服务营销的时代已经到来！并讲解了企业持续成功的模型。简单说，就是通过卓越的团队领导力发挥，提高全体员工的敬业度，实现客户的持续满意和忠诚，进而使企业保持持续成功。

所谓全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，提升企业服务竞争力，实现客户价值最大化。以我的思考，要贯彻全员服务，归根结底，有赖于双轮驱动，即物质文化和精神文化的构建和完善。简而言之，物质文化就是不断健全和完善以激励机制为核心的各种制度规范，它是企业文化的基础；精神文化则强调企业的理念、宗旨、精神、价值观、行为规范、品牌个性等文化要素，其核心是调动人的积极性与创造性，关注人的社会性，它是企业文化的精神内涵。文化营销的内容更多指后者。

综合来讲，文化营销就是把企业文化作为内部经营要素，悉心培育，长期塑造，创造良性的发展环境和文化氛围，用不断完善的物质文化和不断丰富的精神文化去引领全员、打造团队，实现内部和外部客户的忠诚。

文化营销的最高层次是信仰文化，优秀的企业无不把企业精神文化作为第一生产力来经营。常言道，忠诚大于能力，而信仰决定忠诚就是这个意思。文化只有根植内心，才能深信不疑，才能内化成习惯，才有力量。从这个意义上讲，一是有赖于持续宣贯，二是有赖于领导团队的模范遵守。这将是一个长期坚持，笃信谨遵，全员共勉的过程。

综上所述，要服务好内部客户，尤其是带团队的领导者，服务是意识基础，快乐是前提，价值是结果，文化是保障。这四者一脉相承、渐次递增、缺一不可。